ملخص الوثيقة
تحدد الفرق بين الشكوى والدعم والبلاغ الأمني والاعتراض، ومراحل الاستلام والفرز والتحقيق والقرار والتصعيد.
اختيار القناة
استخدم الدعم لعطل تقني، الإفصاح الأمني لثغرة، الخصوصية لحق بيانات، اعتراض المجلس لقرار إشراف، والشكوى لسلوك أو خدمة أو التزام. نحول الطلب الخاطئ مع الحفاظ على رقمه وسجله.
الاستلام
نسجل رقماً ونطاقاً وقناة وتاريخاً وتصنيفاً ومسؤولاً. نطلب أقل معلومات لازمة، ونوفر قناة آمنة للمرفقات الحساسة. لا يحتاج مقدم الشكوى إلى نشرها علناً.
الفرز والأولوية
تحدد الأولوية وفق الضرر والاستمرار والفئة المتأثرة والمخاطر النظامية والأمنية، لا مكانة المشتكي وحدها. تعزل بيانات الشخص والموظف عن أشخاص لا يحتاجونها.
التحقيق
يجمع المحقق الأدلة ويسمع الأطراف ويثبت المصدر والوقت ويختبر التعارض. لا يحقق شخص في شكوى تخصه أو تخص قراراً شارك فيه عند توفر بديل.
التحديثات والمدة
نؤكد الاستلام ونوضح المرحلة الحالية والموعد المستهدف القابل للإعداد. إذا تأخر التحقيق نوضح السبب دون كشف تفاصيل محمية. طلب الخصوصية يحتفظ بمهلته النظامية حتى لو دخل عبر الشكاوى.
النتيجة
يوضح القرار الوقائع المثبتة والسياسة المطبقة والإجراء والتصحيح والاعتراض، بالقدر الذي يحمي الخصوصية والأمن وحقوق الموظفين. لا نعد بنتيجة محددة قبل التحقيق.
عدم الانتقام
لا يتعرض مقدم شكوى حسن النية لإجراء لمجرد تقديمه الشكوى، حتى إذا لم تثبت. يحظر البلاغ الكيدي المتعمد وتقيّم نيته بأدلة لا بمجرد خطأ التقدير.
التصعيد الخارجي
يمكنك استخدام حقك في التواصل مع الجهة المختصة أو القضاء. لا تقيد هذه السياسة وسيلة نظامية ولا تشترط التنازل عن حق مقابل مراجعة داخلية.
الإصدارات
سجل التغييرات
- الإصدار 1.0.0
نشر النسخة التشغيلية الأولى بنطاق ومسؤوليات وحقوق وقنوات تصعيد واضحة.